Civismo y cortesía clínica: medicina basada en la etiqueta, conducta considerada y el coste real de la incivilidad

Si llevo cuarenta minutos de retraso y entra un hombre de 50 años con psoriasis, visiblemente molesto por la espera

Antes de mirar la historia le diría que siento la espera y le explicaría brevemente el motivo, sin entrar en detalles de otros pacientes. Me sentaría, le preguntaría cómo está llevando la psoriasis y le dejaría hablar un minuto sin interrumpir. No acortaría su visita para recuperar el tiempo: si hay algo que no da tiempo a tratar, se lo diría y pactaríamos una revisión o una consulta telefónica. Al final le preguntaría si queda algo pendiente. Después hablaría con admisión para que avisen a los siguientes pacientes del retraso.

Si una paciente me reprocha con dureza que en la consulta anterior le exploraron las mamas sin explicarle por qué

Le diría que la veo molesta y que quiero entender qué pasó. La dejaría contarlo entero. Le explicaría que la exploración completa de la piel forma parte del estudio de lunares, pero reconocería que debió explicarse antes y pedirse permiso, y que eso es responsabilidad nuestra. Le ofrecería que, a partir de ahora, la exploración se haga anunciando cada zona, con posibilidad de acompañante o de enfermera presente. Lo comentaría en la sesión del servicio para revisar cómo se informa, y dejaría constancia en la historia de la conversación.

Si en una sesión clínica un adjunto ridiculiza delante de todos al residente que presenta un caso de eritema nodoso

No respondería con otro ataque en público. Reconduciría la sesión al contenido clínico con una pregunta concreta al residente que le permita lucirse, y después hablaría en privado con el compañero: describiría la conducta, no a la persona, y le explicaría el efecto que tiene en la disposición de los residentes a preguntar. Hablaría también con el residente para valorar su presentación con criterios claros. Si la conducta se repite, la trasladaría al tutor o a la jefatura, porque un clima de humillación reduce la comunicación y afecta a la seguridad.

Si un paciente de 72 años rechaza la extirpación de un carcinoma basocelular nodular en la nariz

Le explicaría con palabras sencillas qué es el tumor, que no suele extenderse a distancia pero sí crece localmente, y qué supone esperar frente a operar ahora, incluida la posibilidad de una cirugía más compleja más adelante. Le preguntaría qué le preocupa de la operación, porque muchas veces el rechazo esconde un miedo concreto que tiene solución. Si mantiene el «no», lo respetaría, le ofrecería alternativas no quirúrgicas cuando estén indicadas y una revisión pactada, y registraría en la historia la información dada y su decisión, con documento de rechazo si procede.