Comunicar eventos adversos y pedir perdón al paciente

Sidescubro que el informe de una biopsia con melanoma llevaba meses en la bandeja electrónica sin que nadie lo revisara

Cito al paciente cuanto antes, en un despacho y con tiempo. Le explico que el resultado llegó y no se le comunicó, que lo siento de verdad y que lo primero es completar su tratamiento: tramito la derivación preferente a la unidad de melanoma ese mismo día. Le digo lo que aún no sé, le doy un interlocutor y una fecha. Notifico el incidente, aviso a mi seguro o al servicio jurídico, y reviso con el equipo todas las biopsias pendientes.

Sireceto cotrimoxazol a un paciente con alergia a sulfamidas registrada y él no presenta reacción

Le llamo para contárselo: el fármaco pertenece al grupo al que es alérgico, la alergia no figuraba visible al prescribir y no ha tenido reacción. Le explico que eso sugiere que quizá no es alérgico, pero que no debe asumirlo sin estudio alergológico, y que hay medicamentos de la misma familia que no son evidentes. Me disculpo, notifico el incidente y pido que la alerta de alergias sea visible en todas las pantallas.

Siuna paciente sufre una cicatriz hipertrófica tras un láser y me pregunta directamente si me equivoqué

No me defiendo ni me autoinculpo. Le digo que siento mucho el resultado y que entiendo su preocupación, que voy a revisar los parámetros y el registro del tratamiento y que le daré una respuesta concreta en una fecha. Mientras tanto inicio el tratamiento de la cicatriz. Si el análisis muestra un fallo del equipo o del procedimiento, se lo reconoceré y le explicaré qué cambiamos. Si fue una complicación conocida e informada, se lo explicaré con el consentimiento en la mano.

Siun paciente que viene de otro centro me cuenta una complicación y me pide que confirme que su anterior dermatólogo lo hizo mal

Atiendo el problema clínico y le doy mi valoración de lo que veo, pero no juzgo una atención que no presencié ni cuyos datos desconozco. Le explico que una complicación no siempre significa un error y que, si quiere aclararlo, el camino es pedir su historia clínica y hablar con quien le trató o con el servicio de atención al paciente. Evito comentarios despectivos: además de injustos, suelen desencadenar reclamaciones sin base.

Siuna residente se bloquea tras una biopsia en el lado equivocado y deja de dormir

Primero atiendo al paciente y me aseguro de que se le informa con honestidad, acompañándola en esa conversación si quiere. Luego hablo con ella a solas: le explico que lo que siente es una reacción frecuente, que el fallo tiene componentes de sistema y que vamos a analizarlo, no a buscar culpables. Le ofrezco apoyo del programa de segundas víctimas o del colegio, ajusto su carga asistencial unos días y la invito a participar en la mejora del procedimiento de marcado.

Siun fallo informático ha enviado resultados de biopsias a pacientes equivocados en el portal del paciente

Coordino con dirección, el delegado de protección de datos y sistemas una respuesta conjunta. Cada paciente afectado debe recibir una comunicación individual y lo más simultánea posible, sin que unos conozcan los datos de otros. Para quienes recibieron un diagnóstico grave ajeno o vieron el suyo divulgado, organizo llamadas personales. Notificamos la brecha según el RGPD y el incidente de seguridad, y revisamos el circuito antes de reactivar la publicación automática.